北京西站站區(qū)創(chuàng)造“一、二、三”工作法為乘客服務(wù)

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　　北京西站站區(qū)結(jié)合往年春運對2015年春運形勢進行充分分析，并根據(jù)客流特點，將春運工作具體劃分為發(fā)送階段、節(jié)日階段和返程階段三個階段。
　　結(jié)合春運初期發(fā)送階段出站客流大幅增加的特點，站區(qū)重點做好出站處的引導工作，增加崗位人員協(xié)助乘客刷卡出站，同時做好補票工作及乘客的宣傳解釋。與此同時，站區(qū)結(jié)合新票制票價實施的實際情況，總結(jié)經(jīng)驗，創(chuàng)造并推行“一、二、三”工作法，提高為乘客的服務(wù)水平。
　　“一”個關(guān)鍵點：北京西站客流特點為潮汐客流，直接受鐵路列車到發(fā)影響，即列車集中到達時，客流集中進站。為持續(xù)提升售票速度，站區(qū)抓住業(yè)務(wù)培訓這一關(guān)鍵點，加大了對員工進一步熟悉路網(wǎng)站點的培訓力度，針對乘客問詢量大的車站要求員工記住票價，減少查詢時間，提高售票速度。
　　一心“二”用：針對單程票補票集中且對新票制票價政策了解不足的問題，站區(qū)訓練員工一心“二”用，即在車票查詢的同時向乘客解釋車票問題及車票使用的相關(guān)要求，并按規(guī)定在最短的時間內(nèi)為乘客補票。
　　“三”步售票法：北京西站外埠乘客多，對北京地理環(huán)境不熟悉、乘客詢問時間長、易扎堆，針對這一情況站區(qū)推出“三步工作法”，即“一問詢、二安撫、三接續(xù)”的快速售票方法，盡可能的在解答乘客問詢時就能夠加快售票速度，又能夠很好的解答乘客問詢，大大減少了乘客在排隊購票過程中的等候時間。