春節七天 湖北高速聯網收費中心12122服務熱線受理客戶來電1.36萬件

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　　全國統一的高速公路救援電話12122號碼自開通起，服務熱線話務量便持續增長。
　　2015年春節七天，共受理客戶來電13673件，日均1953件，較去年同期增長11%，單日最高來電達到3330件（2月24日）。
　　盡管業務量大，但服務質量絲毫不打折扣，春節期間客服接話率、回復率、投訴處理率、客戶滿意率均達到100%。
　　為保證公眾便捷出行，方便各路段、站所客服工作開展，節前聯網收費中心印制20多萬份《高速公路行車指南》，包含最新路段行車線路示意圖、高速路況信息速查、高速公路引導等內容，發送到各路段單位，并通過微信公眾服務號“湖北高速ETC”對用戶推送春節期間出行服務信息。
　　同時，為幫助公眾及時掌握出行信息，合理安排出行時間，聯網收費中心12122服務熱線密切加強與高警、氣象、相鄰省市服務熱線、廣播電臺等部門的聯系，建立聯動協作與信息資源共享QQ群，確保實時信息共享，共同做好了春節期間出行信息保暢工作。
　　為保證服務熱線人手充足，春節前，聯網公眾出行服務中心根據節日信息服務需求特點和天氣變化情況，召開了服務熱線應急保暢動員會，提前調配和充實值班、話務接聽人員，在不影響數據統計清分、機房、ETC客服點值班人員的基礎上，聯網中心各科室抽調干部成立應急小分隊充實話務接線人員，且春節期間政務值班人員也參與熱線電話接聽，每天白班熱線接話人員均保持在18人以上，節日期間共投入100多余人次參與客服工作。
　　另外，為避免有客戶電話打不進來，服務熱線加強信息發布，對省內未接聽手機用戶及時推送實時路況信息，并通過微信公眾服務號“湖北高速ETC”、新浪和騰訊微博“湖北高速路況”、“楚天交通廣播”、“武漢交通廣播”、“湖北交通公眾出行服務網”發布高速實時路況，春節期間共發布出行服務信息38752條，日均5536條。其中通過“聯通網絡基站”在車流高峰時段，對高速路網聯通用戶推送信息達25萬余條。